改善企业服务管理 实现IT服务价值
从我国企业信息化应用状况来看，普遍面临着以下挑战：如何将IT战略与业务战略相融合?如何更加有效地管理IT组织，使其从成本中心转变为利润中心?如何使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求?如何从战略投资、企业变革的高度，降低信息化的风险并提高投资回报率?如何高效地利用信息技术进行资源整合，凝聚企业核心竞争力，开拓未来新市场?怎样在最短的时间内了解并掌握企业IT管理的成功方法和经验?能否以价值为出发点进行IT运营管理，将适当的绩效管理制度运用于IT运营上，以确保成本不会无节制地增长，并获取预期的投资价值等已成为每个CIO必须面对的问题。
随着信息化的不断深入，企业业务迁移到信息系统下运作的一个结果，就是业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。
因此，向企业提供IT服务的服务提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的服务供应商，都要求依照企业信息化运营、维护和管理的要求，以适当的成本和可控的运营风险，保障IT服务的质量。此外，IT服务提供者还要根据企业核心业务的发展的要求，不断推出新的IT服务以满足业务部门的需要。服务管理是治理和风险管理的一个完整的部分。通过创建和管理价值，实现高质量服务交付。
在这种新的要求下，IT服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些服务提供可管理的指导框架。
从国际上发达国家信息产业发展的情况来看，要使信息技术真正有效地优化企业的业务运作，除了要有先进的设备和技术外，还必须有一套规范、可管理的IT服务管理流程。基于ITIL的IT服务管理方法已经在欧美等国众多企业中得到了广泛的应用，大量成功的案例已经表明IT服务管理能带给企业实实在在的好处。与会代表普遍认为，推行IT服务管理战略，有助于企业实现IT与业务的整合，提高IT投资回报率，促进企业信息化的可持续发展，这对中国企业信息化建设进程发展来说意义重大。
作为IT服务的提供者，无论是企业的IT部门，还是外部IT服务提供商，都必须进一步了解产生上述问题的根源，在于信息系统的发展领先于信息技术管理技能、管理流程和管理工具的普及和使用。因此，IT服务提供者需要建立IT服务管理的新构架。
“IT服务管理”是一套面向过程、客户聚焦的、规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。用中国惠普公司支持服务事业部总经理杨晓樱的话来说，相较以前IT公司的“头痛医头、脚痛医脚”的做法，ITSM就像一套保健机制，它让病人通过保健恢复健康，让正常人通过科学训练成为优秀的运动员。企业可以通过转变IT管理对象来转变IT经理的思路，从直接管理硬件到管理服务。IT服务管理帮助企业搭上了服务经济的快车。
IT服务管理(ITSM)是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。在各国的信息化建设的实践中，形成了IT服务管理的最佳实践--ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)。涵盖了IT服务管理十大流程和服务台管理职能。
